2024.02.06

困っている人の問題を助けるヘルプデスクの仕事内容とやりがい

社内外のIT関連のトラブルなどで困っている人を助ける「ヘルプデスク」の仕事。

DXの推進により業務のIT化が進んでいる現在、企業が成長していくためにはヘルプデスクの存在が欠かせません。

今回はそんなヘルプデスクの仕事内容や、社内SE・コールセンターとの違い、業務のやりがい、必要なスキル・おすすめの資格について、網羅的に解説していきます。

将来性の高い「IT関連のスキルを活かせる仕事」に就きたいとお考えの方は、ぜひチェックしてみてください。

ヘルプデスクの仕事内容とやりがい

「ヘルプデスク」はIT関連のシステム・ソフトウェアの専門家として、社内外からのさまざまな問い合わせに応える仕事。

業務内容は、「社内ヘルプデスク」「社外ヘルプデスク」の2種類にわかれます。

「社内ヘルプデスク」は、社内の製品トラブルや従業員からの問い合わせに対応する仕事です。

また必要に応じてシステム・ソフトウェアに関するマニュアルを作成したり、操作方法のレクチャーをしたりする場合もあるでしょう。

「社内SE」も同じく社内のシステムを扱う仕事ですが、業務はシステムの導入・管理・運用保守がメイン。

一方のヘルプデスクは、トラブル発生時の対応が主な業務になります。

「社内ヘルプデスク」は、顧客からの技術的な質問に応えたり、トラブルサポートを行ったりする仕事です。

コールセンターのような形で、顧客からの電話・メールに随時対応する形態が採用されている場合もあり、より接客要素が強い業務といえるでしょう。

ただしコールセンターとは異なり、アウトバウンドの電話などは行いません。

社内外どちらへの対応であっても、トラブルや問題解決の手助けを通して人から感謝されることがヘルプデスクのやりがい。

人から頼られたり、サポートをしたりするのが好きな人には適性のある仕事です。

また現在はIT人材の需要が高まっており、職業としての安定性・将来性の高さも魅力といえます。

ヘルプデスクとして活躍するために必要な能力として、まず挙げられるのがIT関連の知識・スキルです。

ヘルプデスクは相談者の状況に応じたさまざまな問い合わせに、的確かつスピーディーに対応しなければなりません。

そのためIT機器からソフトウェアまで、幅広い知見が求められるでしょう。

ITは日々の変化が激しい業界でもあるため、最新情報につねにアンテナを張って、知識をアップデートし続ける学習意欲も重要。

社内ヘルプデスクであれば、自社の業務内容もしっかりと理解しておく必要があります。

知識・スキル・学習意欲をアピールするために、基本情報技術者試験、ITIL試験、マイクロソフトオフィススペシャリスト、インターネット技術者認定資格といった資格を取得するのも一案です。

また社外ヘルプデスクの現場では、語学力が重宝されるケースもあります。

サポート役であるヘルプデスクには、コミュニケーション能力も欠かせません。

相手がどのような問題を抱えているのか、適切に把握するための傾聴力・理解力と、解決方法や回答を相手にわかりやすく伝えるスキルが重要です。

加えて、ときには前例のないトラブルにぶつかるケースもあり、思考力や柔軟な対応力が求められる仕事でもあります。

これらの適性をアピールできれば、未経験からでもヘルプデスクとして採用される可能性が高まるでしょう。

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