2024.08.13

最近求人情報で目にする「カスタマーサクセス」のお仕事についてご紹介

商品・サービス購入者の成功をサポートすることで、契約継続をめざす「カスタマーサクセス」。

サブスクリプション型ビジネスの普及にともなって、既存顧客の満足度・定着率向上のニーズから求人数が増加している仕事です。

今回は「カスタマーサクセスについて、聞いたことはあるもののどのような仕事かわからない」という人に向けて、カスタマーサクセスの仕事内容を紹介します。

「将来性の高い仕事でキャリア形成したい」「コミュニケーションを取る仕事が得意」という人は、ぜひチェックしてみてくださいね。

そもそもカスタマーサクセスとは？

「カスタマーサクセス」の仕事は、自社の商品・サービスを購入した顧客が、実際に課題解決・目標達成をできるように支援することです。

加えて契約継続や購入単価向上のための多様なアプローチを通して、LTV（顧客生涯価値）を最大化させる役割もあります。

顧客からの問い合わせやクレームにその都度対応する「カスタマーサポート」とは異なり、サービス提供者の側から能動的な働きかけを行うのが特徴といえるでしょう。

顧客情報の分析などを通して、問い合わせやトラブルが発生する前に先回りしたヒアリング・問題解決・提案を実施。

顧客との中長期的な関わりを通じて、満足度・定着率・利益の向上を実現します。

カスタマーサクセスの業務内容は、サービス導入時のサポートからオンボーディングまでの支援、継続利用の促進、追加機能・サービスの提案、顧客ニーズの分析など多岐にわたります。

「オンボーディング」は、顧客のビジネス・日常生活に商品・サービスが定着するまでのプロセスです。

たとえば「サービスを使いこなせない」といった理由での解約を防ぐために、カスタマーサクセスは情報発信・勉強会・ミーティングを実施。

操作の仕方や問題解決の方法、効果的な活用手段などをレクチャーすることで、契約継続につなげます。

また成功事例の紹介や定期的な現状・課題のヒアリングといったアプローチも、継続利用の促進に効果的な施策といえるでしょう。

ときには顧客の潜在的なニーズに応じて、新たな機能やよりグレードの高いサービスを提案することも。

加えて顧客からフィードバックを得るカスタマーサクセスは、社内への情報共有により、マーケティングや商品・サービスのブラッシュアップにも貢献します。

顧客とのコミュニケーションや分析力・課題解決能力・提案力といったスキルが求められるカスタマーサクセスは、営業・コンサルティングなどの業務経験が活かせる仕事です。

またサブスクリプションサービスとの親和性の高さから、IT関連のスキル・経験もアピールポイントになるでしょう。

上記のスキル・経験を活かして、カスタマーサクセスをめざしたいという人におすすめなのが「日テレ人材センター」。

動画ソリューション事業会社や、映像配信会社のカスタマーサクセス求人を扱っており、未経験者からの応募も受け付けています。

ほかにもメディア・エンタメ業界を中心に豊富な仕事を掲載しているため、「これまでのスキル・経験を活かして転職したい」とお考えの方は、ぜひ求人情報をチェックしてみてください。

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